HOOFDSTUK 5: DE CONVERSATIE ROADMAP

Word een baas in live chat en win de wedstrijd in E-Commerce

Aan het begin van onze handleiding introduceerden we twee grote ideeën. Het eerste was dat Klantenservice het nieuwe strijdveld is in E-Commerce. (Als je onze hele Handvest hebt gelezen, dan weet je dat klantenservice van essentieel belang is om concurrerend te blijven.) Dan is het nu tijd om het tweede grote idee bij de horens te vatten: persoonlijke klantconversaties winnen de concurrentiestrijd. Met “persoonlijke klantconversaties” bedoelen we persoonlijke, realtime klantenservicegesprekken die van grote waarde zijn voor je klanten en jou maximale klanttevredenheid, hogere conversie én meer klantloyaliteit opleveren. In dit hoofdstuk zullen we uitleggen waarom persoonlijke klantconversaties je zullen helpen de concurrentiestrijd te winnen. We bieden je een model (‘The Human Conversation’) voor het online voeren van persoonlijke gesprekken en publiceren tevens een stap-voor-stap roadmap voor het succesvol inzetten van live chat in je organisatie. In principe heeft de ‘Human Conversation’ ook betrekking op telefoongesprekken, maar aangezien er al scheepsladingen tips, adviezen en best practices te vinden zijn als het om telefoongesprekken gaat, zullen wij ons vooral richten op live chat. Zoals je misschien weet, wordt live chat in Nederland vaak beschouwd als het zwarte schaap van E-Commerce klantenservice. Slechts 17% van de Twinkle Top 100 webwinkels biedt live chat aan. In de US is dat bijna 60%. Waarom lopen we zo achter in Nederland? Misschien omdat we het graag goed willen doen…

Doe het goed of doe het niet

Als je live chat implementeert zonder inzicht in de verwachtingen van de hedendaagse onlinekoper, zonder de noodzakelijke teamvaardigheden en zonder strategie, zul je er hoogstwaarschijnlijk niet de volle vruchten van plukken. Centralpoint – de grootste ICT webwinkel van Nederland – heeft al een tijdje ervaring met live chat. In een interview waarschuwt Marcel Joosten – Directeur Online van Centralpoint.nl – voor een al te gemakkelijke houding t.o.v. live chat. Hij zegt: “Je moet chat echt als onderdeel zien van je multi contact strategie. Als je het er even bij doet, zo van we moeten ook wat met chat, dan word je afgestraft.” Maar zwarte schapen onderscheiden zich ook van de massa! Het succesvol inzetten van live chat kan je enorm helpen de concurrentie in E-Commerce te verslaan. Hier zijn vijf belangrijke redenen voor. Je ziet ze in de afbeelding hieronder. Ga naar de post in de inleiding van dit Handvest voor alle uitgebreide onderzoeksgegevens en bronnen.

Hoe cash ik in op live chat?

We gaan je helpen alle mogelijkheden die live chat biedt te benutten. In de volgende artikelen besteden we daarom aandacht aan:

• De relationele koper — een “veeleisend” klantsegment, maar ook je meest waardevolle!
• De intentie van de baas – stuur jij als manager aan op het snel wegwerken van de stapel vragen? Of op het kwalitatief hoogwaardig menselijk contact?
• The Human Conversation — een gids voor live chat-vaardigheden die je onder de knie moet hebben als je de concurrentiestrijd wilt winnen. En tenslotte…
• De Roadmap naar geweldige conversaties — een stap-voor-stap roadmap voor het succesvol inzetten van live chat voor je hele onlinewinkel.

Laten we beginnen met de relationele kopers. We gaan kijken wie ze zijn en wat ze kunnen betekenen voor jouw webwinkel.