Tag: Koopervaring

1.4
HOOFDSTUK 1: DE DRIE PRINCIPES VAN GEWELDIGE KLANTENSERVICE

De drie principes van geweldige klantenservice

Voortbouwend op het ‘Customer Service Gap model’ (SERVQUAL, als u meer wilt weten) en de data en inzichten van o.a. de Customer Contact Council en de Corporate Executive Board (geweldig boek hier!), brachten we alle inzichten terug tot drie kernprincipes voor het leveren van geweldige klantenservice.

Deze principes zullen je helpen om een duidelijke ambitie te formuleren voor je team en om je eigen inspanningen strategisch te in te zetten. Ze vormen ook de ruggengraat van het Handvest dat je nu aan het lezen bent.

Lees meer
3.2
HOOFDSTUK 3: HET ONTWIKKELEN VAN JE KLANTENSERVICE STRATEGIE

Elimineer alle obstakels tijdens de volledige koopervaring

Removing obstacles

Het elimineren van obstakels betekent dat je je richt op het verminderen van de inspanning die een klant moet verrichten gedurende zijn totale online koopervaring. Dit zal de conversie verhogen en loyaliteit opbouwen.

Lees meer
4.1
HOOFDSTUK 4: HET GEWELDIGE KLANTENSERVICE MODEL

Hoe zorg je als webwinkel voor een uitmuntende koopervaring?

Klantenservice model

Vaak denken webwinkeleigenaren dat je pas geweldige klantenservice biedt als je de verjaardag van je klant onthoudt, regelmatig een cadeautje geeft, altijd een handgeschreven bedankt kaartje stuurt en hard roept dat je de allervriendelijkste bent.

Dat zijn ook hartstikke leuke dingen voor de mensen, en het werkt misschien voor Zappos, maar zoals we in “De vier hardnekkigste klantenservice mythen” hebben kunnen lezen, leidt het overtreffen van klantverwachtingen niet tot meer loyaliteit.

Lees meer
4.2
HOOFDSTUK 4: HET GEWELDIGE KLANTENSERVICE MODEL

Bewaak ‘simplicity & flow’ in je site design: 11 kern UX vragen voor je webontwikkelaar

UX Design Simplicity and Flow

Als je besluit tot een nieuw ontwerp voor je E-Commerce site, dan hebt je waarschijnlijk allerlei uiteenlopende wensen zoals bijvoorbeeld een nieuw creatief design, het toevoegen van marketing call-to-actions, en het uitbreiden van product specificaties. Hopelijk zal de klantfeedback die je in de loop van de tijd hebt gekregen een belangrijke rol spelen in de aanpassingen die je gaat doen.

Zoals we eerder hebben kunnen lezen leidt het bieden van meer gemak – in alle geledingen van de koopervaring – tot hogere conversie en meer loyaliteit. De UX (user-experience / gebruikerservaring) van je site speelt hier een essentiële rol in. Hoe weeg je het toevoegen van nieuwe functionaliteit af tegen het bewaken van ‘simplicity & flow’ in je site design?

Lees meer
4.5
HOOFDSTUK 4: HET GEWELDIGE KLANTENSERVICE MODEL

Voorkom onnodige klantenservice vragen met deze 4 verdedigingslinies

We weten inmiddels dat gesprekken voeren met je klanten een goede zaak is — tenzij hun vraag al beantwoord had kunnen worden voordat zij contact opnamen met je customer care team.

In principe praat een klant liever niet met jou. Hij zou veel liever alle antwoorden op zijn vragen vinden op je site (zonder daar veel moeite voor te hoeven te doen!). Bovendien heb jij als E-Commerce ondernemer liever 10 klantenservice medewerkers in dienst dan 11, nietwaar?

Een sterke verdedigingslinie – opgetrokken met de juiste klantenservice support content – is het middel om de balans te vinden tussen klanttevredenheid en de belasting van je klantenservice team.

Lees meer