Tag: Klantwaarde

4.8
HOOFDSTUK 4: HET GEWELDIGE KLANTENSERVICE MODEL

Metrics & KPI’s: hoe meet je klantenservice succes in E-Commerce?

Dashboard auto

Metrics & KPI’s zijn het laatste onderdeel van je klantenservicemodel. Eerst keken we – vanuit service perspectief – naar je site design, je homepage, productpagina’s, support content, check-out, en klantenservice kanaalstrategie. Nu wordt het tijd om je succes te gaan meten zodat je op het juiste spoor blijft.

In dit artikel bieden we een raamwerk voor het ontwikkelen van klantenservice metrics & KPI’s, benoemen we een aantal belangrijke metrics & KPI’s en onthullen we een KPI die nog bijna niemand gebruikt – maar wél direct impact heeft op je conversie…

Lees meer
5.2
HOOFDSTUK 5: DE CONVERSATIE ROADMAP

De relationele koper: de allerbeste vriend van je E-Commerce winkel!

Relational shoppers

Als je als webwinkel met klantenservice het verschil wilt maken, dan raden de marketingblogs je al gauw aan om altijd en overal, bij iedere klant, de verwachtingen te overtreffen. In de praktijk zal deze strategie resulteren in steeds hoger oplopende kosten en zal het je bedrijf geen spat winstgevender maken.

Daar zijn drie redenen voor:

Ten eerste, niet elke klant heeft dezelfde verwachtingen. Ten tweede, als je iemands verwachtingen overtreft, genereer je meteen hogere. Ten derde, voldoen aan de verwachtingen van de klant levert je bijna net zoveel klantloyaliteit op als het overtreffen ervan.

In dit artikel zoomen we in op het eerste punt: verschillende kopers hebben verschillende verwachtingen. Sommige kopers willen snel een straight-forward antwoord op hun vraag, anderen hebben juist veel verschillende vragen en zoeken naar deskundig advies van een expert. De eerste groep noemen we “transactionele kopers”. De tweede groep noemen we “relationele kopers”.

Lees meer