Tag: Klantverwachtingen

0.1
INTRODUCTIE: HANDVEST KLANTENSERVICE VOOR ECOMMERCE

Voorwoord: het klantenservice nirwana

Customer Service Nirwana

Als eigenaar of E-Commerce manager van een ambitieuze webwinkel weet je dat je consumenten een zorgeloze koopervaring moet aanbieden om als webwinkel je groeiplannen te kunnen verwezenlijken.

In een ideale online wereld gebeurt dat volledig automatisch. In de werkelijke wereld gaat er nog wel ‘ns iets verkeerd en hebben klanten – net als in een normale winkel – vragen voordat zij tot aankoop overgaan.

Lees meer
1.1
HOOFDSTUK 1: DE DRIE PRINCIPES VAN GEWELDIGE KLANTENSERVICE

Het gaat prima met onze klantenservice!

Mind The Gap

In de introductie van dit Handvest, hebben we laten zien dat het aanbieden van persoonlijke service dé manier is om de concurrentie in E-Commerce te verslaan en de winstgevendheid van je webwinkel te verhogen.

Toch denken veel webwinkels dat het wel prima gaat met hun klantenservice. Zolang klanten niet klagen en de reviews van tevreden klanten blijven binnen stromen, is dat misschien ook een logische veronderstelling. Toch?

Lees meer
1.2
HOOFDSTUK 1: DE DRIE PRINCIPES VAN GEWELDIGE KLANTENSERVICE

Hoe bepaal je als webwinkel je klantenservice ambitie?

Setting Ambition

Als webwinkelier zit je in de eerste instantie in de “business-business”, niet in de klantenservice-business. Dus moet je klantenservice ambitie in balans zijn met je capaciteiten, kosten, en resultaten. De statistieken die beweren dat klantenservice de ultieme remedie voor ongeveer alles is waar een onderneming aan lijdt, helpen je niet om deze balans te vinden.

Wanneer zag je voor het laatst een statistiek die de kosten toonde van het leveren van de ultieme klantenservice-ervaring? Niet erg recent schatten wij.

Lees meer
1.4
HOOFDSTUK 1: DE DRIE PRINCIPES VAN GEWELDIGE KLANTENSERVICE

De drie principes van geweldige klantenservice

Voortbouwend op het ‘Customer Service Gap model’ (SERVQUAL, als u meer wilt weten) en de data en inzichten van o.a. de Customer Contact Council en de Corporate Executive Board (geweldig boek hier!), brachten we alle inzichten terug tot drie kernprincipes voor het leveren van geweldige klantenservice.

Deze principes zullen je helpen om een duidelijke ambitie te formuleren voor je team en om je eigen inspanningen strategisch te in te zetten. Ze vormen ook de ruggengraat van het Handvest dat je nu aan het lezen bent.

Lees meer
2.1
HOOFDSTUK 2: HOE ONTWIKKEL IK EEN KLANTENSERVICE MANIFESTO

Waarom je een manifesto voor je webwinkel moet creëren

Als online shoppers voor het eerst bij je webwinkel terecht komen – hetzij via reclame, hetzij op aanbeveling, hetzij via search – ze nemen allemaal een ogenblik de tijd om een beeld over je webwinkel te vormen. Ze vragen zich af, “Wie zijn deze mensen? Kan ik ze vertrouwen? Zou ik iets van ze kopen?”

Eén van de pagina’s die daar een rol in kan spelen is je ‘Over ons’ pagina. Ongetwijfeld heb je daar waarschijnlijk een kort verhaal staan over hoe je gestart bent, welke mensen er bij je werken, en wat je product- en bedrijfsfilosofie is. Dat is een goed begin.

Lees meer
2.2
HOOFDSTUK 2: HOE ONTWIKKEL IK EEN KLANTENSERVICE MANIFESTO

Hoe creëer je een geweldig klantenservice manifesto voor je webwinkel

Zoals we in de vorige post hebben kunnen lezen, bestaat een goed Klantenservice Manifesto dus uit drie onderdelen: je merkstatement, je waardepropositie en je service-ambitie.

We beginnen met het merkstatement. Als je al een kort merkstatement hebt, geweldig. Maar misschien heb je moeite om je merkstatement te bepalen of weet je niet precies wat een merkstatement is. We gaan je helpen!

Lees meer