Tag: Klanttevredenheid

0.1
INTRODUCTIE: HANDVEST KLANTENSERVICE VOOR ECOMMERCE

Voorwoord: het klantenservice nirwana

Customer Service Nirwana

Als eigenaar of E-Commerce manager van een ambitieuze webwinkel weet je dat je consumenten een zorgeloze koopervaring moet aanbieden om als webwinkel je groeiplannen te kunnen verwezenlijken.

In een ideale online wereld gebeurt dat volledig automatisch. In de werkelijke wereld gaat er nog wel ‘ns iets verkeerd en hebben klanten – net als in een normale winkel – vragen voordat zij tot aankoop overgaan.

Lees meer
1.1
HOOFDSTUK 1: DE DRIE PRINCIPES VAN GEWELDIGE KLANTENSERVICE

Het gaat prima met onze klantenservice!

Mind The Gap

In de introductie van dit Handvest, hebben we laten zien dat het aanbieden van persoonlijke service dé manier is om de concurrentie in E-Commerce te verslaan en de winstgevendheid van je webwinkel te verhogen.

Toch denken veel webwinkels dat het wel prima gaat met hun klantenservice. Zolang klanten niet klagen en de reviews van tevreden klanten blijven binnen stromen, is dat misschien ook een logische veronderstelling. Toch?

Lees meer
1.3
HOOFDSTUK 1: DE DRIE PRINCIPES VAN GEWELDIGE KLANTENSERVICE

De vier hardnekkigste klantenservice mythen onder de loep

Busting Myths

Tijdens ons onderzoek voor dit Handvest, ontdekten we vele studies, rapporten, en artikelen uit 2014 (Nick Toman guest post en Forbes), 2013 (Salesforce), en 2012 (Harvard Business Review) die conventionele ideeën in twijfel trekken over klanttevredenheid en loyaliteit.

De belangrijkste bron van data en inzichten voor deze artikelen is een doorlopende studie van de Customer Contact Council (CCC), die vanaf 2008 – wereldwijd – meer dan 75.000 klantenservice-interacties onderzocht.

Lees meer
4.1
HOOFDSTUK 4: HET GEWELDIGE KLANTENSERVICE MODEL

Hoe zorg je als webwinkel voor een uitmuntende koopervaring?

Klantenservice model

Vaak denken webwinkeleigenaren dat je pas geweldige klantenservice biedt als je de verjaardag van je klant onthoudt, regelmatig een cadeautje geeft, altijd een handgeschreven bedankt kaartje stuurt en hard roept dat je de allervriendelijkste bent.

Dat zijn ook hartstikke leuke dingen voor de mensen, en het werkt misschien voor Zappos, maar zoals we in “De vier hardnekkigste klantenservice mythen” hebben kunnen lezen, leidt het overtreffen van klantverwachtingen niet tot meer loyaliteit.

Lees meer
4.7
HOOFDSTUK 4: HET GEWELDIGE KLANTENSERVICE MODEL

Hoe bepaal ik de beste klantenservice kanaalstrategie?

Klantenservicekanalen

De juiste klantenservice kanaalstrategie is een absolute voorwaarde om je groeiambitie te kunnen realiseren als webwinkel. Hoe ga je anders die uitmuntende koopervaring realiseren die de hedendaagse shopper van je verwacht?

De volgende keer dat je je favoriete fysieke kledingwinkel binnenloopt, let dan eens op hoeveel service-interacties — en gesprekken — je tijdens één bezoek kunt waarnemen.

“De heilige graal van E-Commerce is het kopiëren van de ongedwongen, gepersonaliseerde, consistente en plezierige winkelervaring van een fysieke winkel.”

ROBIN

Lees meer
4.8
HOOFDSTUK 4: HET GEWELDIGE KLANTENSERVICE MODEL

Metrics & KPI’s: hoe meet je klantenservice succes in E-Commerce?

Dashboard auto

Metrics & KPI’s zijn het laatste onderdeel van je klantenservicemodel. Eerst keken we – vanuit service perspectief – naar je site design, je homepage, productpagina’s, support content, check-out, en klantenservice kanaalstrategie. Nu wordt het tijd om je succes te gaan meten zodat je op het juiste spoor blijft.

In dit artikel bieden we een raamwerk voor het ontwikkelen van klantenservice metrics & KPI’s, benoemen we een aantal belangrijke metrics & KPI’s en onthullen we een KPI die nog bijna niemand gebruikt – maar wél direct impact heeft op je conversie…

Lees meer
5.1
HOOFDSTUK 5: DE CONVERSATIE ROADMAP

Word een baas in live chat en win de wedstrijd in E-Commerce

Smileys Aan het begin van onze handleiding introduceerden we twee grote ideeën. Het eerste was dat Klantenservice het nieuwe strijdveld is in E-Commerce. (Als je onze hele Handvest hebt gelezen, dan weet je dat klantenservice van essentieel belang is om concurrerend te blijven.) Dan is het nu tijd om het tweede grote idee bij de horens te vatten: persoonlijke klantconversaties winnen de concurrentiestrijd. Met “persoonlijke klantconversaties” bedoelen we persoonlijke, realtime klantenservicegesprekken die van grote waarde zijn voor je klanten en jou maximale klanttevredenheid, hogere conversie én meer klantloyaliteit opleveren. Lees meer
5.2
HOOFDSTUK 5: DE CONVERSATIE ROADMAP

De relationele koper: de allerbeste vriend van je E-Commerce winkel!

Relational shoppers

Als je als webwinkel met klantenservice het verschil wilt maken, dan raden de marketingblogs je al gauw aan om altijd en overal, bij iedere klant, de verwachtingen te overtreffen. In de praktijk zal deze strategie resulteren in steeds hoger oplopende kosten en zal het je bedrijf geen spat winstgevender maken.

Daar zijn drie redenen voor:

Ten eerste, niet elke klant heeft dezelfde verwachtingen. Ten tweede, als je iemands verwachtingen overtreft, genereer je meteen hogere. Ten derde, voldoen aan de verwachtingen van de klant levert je bijna net zoveel klantloyaliteit op als het overtreffen ervan.

In dit artikel zoomen we in op het eerste punt: verschillende kopers hebben verschillende verwachtingen. Sommige kopers willen snel een straight-forward antwoord op hun vraag, anderen hebben juist veel verschillende vragen en zoeken naar deskundig advies van een expert. De eerste groep noemen we “transactionele kopers”. De tweede groep noemen we “relationele kopers”.

Lees meer
5.4
HOOFDSTUK 5: DE CONVERSATIE ROADMAP

The Human Conversation: hét gespreksmodel voor E-Commerce klantenservice

The human conversation

The Human Conversation is een gespreksprocedure die is ontworpen om de softskills van klantenservicemedewerkers te versterken zodat zij écht contact maken met de klant en betere service gesprekken voeren.

Door dit model in te voeren zal je als webwinkeleigenaar in staat zijn maximale klanttevredenheid en loyaliteit te realiseren door middel van je servicegesprekken — op de meest kosteneffectieve manier denkbaar.

Lees meer
5.5
HOOFDSTUK 5: DE CONVERSATIE ROADMAP

De roadmap naar geweldige klantconversaties

Routekaart - Routekaart We zijn aanbeland bij het laatste artikel van het ROBIN Handvest Klantenservice voor E-Commerce: de roadmap naar geweldige klantconversaties. Met ‘geweldige klantconversaties’ bedoelen het soort servicegesprekken die shoppers optimaal helpen bij hun koopbeslissingen en die jou als webwinkel helpen om concurrerender en winstgevender te worden. Lees meer