Tag: Klantenservice

1.1
HOOFDSTUK 1: DE DRIE PRINCIPES VAN GEWELDIGE KLANTENSERVICE

Het gaat prima met onze klantenservice!

Mind The Gap

In de introductie van dit Handvest, hebben we laten zien dat het aanbieden van persoonlijke service dé manier is om de concurrentie in E-Commerce te verslaan en de winstgevendheid van je webwinkel te verhogen.

Toch denken veel webwinkels dat het wel prima gaat met hun klantenservice. Zolang klanten niet klagen en de reviews van tevreden klanten blijven binnen stromen, is dat misschien ook een logische veronderstelling. Toch?

Lees meer
3.6
HOOFDSTUK 3: HET ONTWIKKELEN VAN JE KLANTENSERVICE STRATEGIE

Goede klantenservice strategie voor E-Commerce: een samenvatting

“E-Commerce

Een E-Commerce klantenservice strategie verschilt wezenlijk van iedere andere klantenservice strategie. De belangrijkste reden hiervoor is dat er een winkelmandje op je website staat. Het goed en snel beantwoorden van vragen kan direct leiden meer sales.

Toch is dat niet het enige doel van je klantenservice strategie. Het hoofddoel van je klantenservice strategie is om je webwinkel te helpen om te groeien én winstgevender te worden.

Lees meer
5.2
HOOFDSTUK 5: DE CONVERSATIE ROADMAP

De relationele koper: de allerbeste vriend van je E-Commerce winkel!

Relational shoppers

Als je als webwinkel met klantenservice het verschil wilt maken, dan raden de marketingblogs je al gauw aan om altijd en overal, bij iedere klant, de verwachtingen te overtreffen. In de praktijk zal deze strategie resulteren in steeds hoger oplopende kosten en zal het je bedrijf geen spat winstgevender maken.

Daar zijn drie redenen voor:

Ten eerste, niet elke klant heeft dezelfde verwachtingen. Ten tweede, als je iemands verwachtingen overtreft, genereer je meteen hogere. Ten derde, voldoen aan de verwachtingen van de klant levert je bijna net zoveel klantloyaliteit op als het overtreffen ervan.

In dit artikel zoomen we in op het eerste punt: verschillende kopers hebben verschillende verwachtingen. Sommige kopers willen snel een straight-forward antwoord op hun vraag, anderen hebben juist veel verschillende vragen en zoeken naar deskundig advies van een expert. De eerste groep noemen we “transactionele kopers”. De tweede groep noemen we “relationele kopers”.

Lees meer
5.3
HOOFDSTUK 5: DE CONVERSATIE ROADMAP

Commander’s Intent: hoe stuur jij je klantenservice team aan?

emotionele connectie met de klant

Generatie X verwacht het, Millennials (Generatie Y) verwacht het. Generatie Z verwacht het. En relationele kopers van alle generaties zullen je onlinewinkel de rug toekeren als ze het niet krijgen.

We hebben het over The Human Conversation: een realtime, gepersonaliseerde, super-vriendelijke en effectieve service-interactie, die een brug slaat over de digitaal/menselijke kloof en een sterke emotionele band creëert met klanten.

Lees meer
5.4
HOOFDSTUK 5: DE CONVERSATIE ROADMAP

The Human Conversation: hét gespreksmodel voor E-Commerce klantenservice

The human conversation

The Human Conversation is een gespreksprocedure die is ontworpen om de softskills van klantenservicemedewerkers te versterken zodat zij écht contact maken met de klant en betere service gesprekken voeren.

Door dit model in te voeren zal je als webwinkeleigenaar in staat zijn maximale klanttevredenheid en loyaliteit te realiseren door middel van je servicegesprekken — op de meest kosteneffectieve manier denkbaar.

Lees meer
5.5
HOOFDSTUK 5: DE CONVERSATIE ROADMAP

De roadmap naar geweldige klantconversaties

Routekaart - Routekaart We zijn aanbeland bij het laatste artikel van het ROBIN Handvest Klantenservice voor E-Commerce: de roadmap naar geweldige klantconversaties. Met ‘geweldige klantconversaties’ bedoelen het soort servicegesprekken die shoppers optimaal helpen bij hun koopbeslissingen en die jou als webwinkel helpen om concurrerender en winstgevender te worden. Lees meer