Tag: eCommerce

0.1
INTRODUCTIE: HANDVEST KLANTENSERVICE VOOR ECOMMERCE

Voorwoord: het klantenservice nirwana

Customer Service Nirwana

Als eigenaar of E-Commerce manager van een ambitieuze webwinkel weet je dat je consumenten een zorgeloze koopervaring moet aanbieden om als webwinkel je groeiplannen te kunnen verwezenlijken.

In een ideale online wereld gebeurt dat volledig automatisch. In de werkelijke wereld gaat er nog wel ‘ns iets verkeerd en hebben klanten – net als in een normale winkel – vragen voordat zij tot aankoop overgaan.

Lees meer
0.2
INTRODUCTIE: HANDVEST KLANTENSERVICE VOOR ECOMMERCE

Hoe win je de concurrentiestrijd in E-Commerce?

Elke ultieme handleiding, ieder Handvest, wordt geïnspireerd door een groots idee. Na een berg onderzoek, voortbouwend op onze eigen ervaring, en gesprekken met onze klanten, zie je hier die van ons:

“Klantenservice is het nieuwe strijdveld in E-Commerce, en Persoonlijke Klantconversaties zijn het middel waarmee je de strijd wint!”

In deze post vind je alle onderzoeksdata – logisch gestructureerd in twee pyramides – die aantoont dat je als webwinkel middels persoonlijke, real-time, klantenservice interacties de wedstrijd in E-Commerce gaat winnen.

Lees meer
1.1
HOOFDSTUK 1: DE DRIE PRINCIPES VAN GEWELDIGE KLANTENSERVICE

Het gaat prima met onze klantenservice!

Mind The Gap

In de introductie van dit Handvest, hebben we laten zien dat het aanbieden van persoonlijke service dé manier is om de concurrentie in E-Commerce te verslaan en de winstgevendheid van je webwinkel te verhogen.

Toch denken veel webwinkels dat het wel prima gaat met hun klantenservice. Zolang klanten niet klagen en de reviews van tevreden klanten blijven binnen stromen, is dat misschien ook een logische veronderstelling. Toch?

Lees meer
2.1
HOOFDSTUK 2: HOE ONTWIKKEL IK EEN KLANTENSERVICE MANIFESTO

Waarom je een manifesto voor je webwinkel moet creëren

Als online shoppers voor het eerst bij je webwinkel terecht komen – hetzij via reclame, hetzij op aanbeveling, hetzij via search – ze nemen allemaal een ogenblik de tijd om een beeld over je webwinkel te vormen. Ze vragen zich af, “Wie zijn deze mensen? Kan ik ze vertrouwen? Zou ik iets van ze kopen?”

Eén van de pagina’s die daar een rol in kan spelen is je ‘Over ons’ pagina. Ongetwijfeld heb je daar waarschijnlijk een kort verhaal staan over hoe je gestart bent, welke mensen er bij je werken, en wat je product- en bedrijfsfilosofie is. Dat is een goed begin.

Lees meer
2.2
HOOFDSTUK 2: HOE ONTWIKKEL IK EEN KLANTENSERVICE MANIFESTO

Hoe creëer je een geweldig klantenservice manifesto voor je webwinkel

Zoals we in de vorige post hebben kunnen lezen, bestaat een goed Klantenservice Manifesto dus uit drie onderdelen: je merkstatement, je waardepropositie en je service-ambitie.

We beginnen met het merkstatement. Als je al een kort merkstatement hebt, geweldig. Maar misschien heb je moeite om je merkstatement te bepalen of weet je niet precies wat een merkstatement is. We gaan je helpen!

Lees meer
3.6
HOOFDSTUK 3: HET ONTWIKKELEN VAN JE KLANTENSERVICE STRATEGIE

Goede klantenservice strategie voor E-Commerce: een samenvatting

“E-Commerce

Een E-Commerce klantenservice strategie verschilt wezenlijk van iedere andere klantenservice strategie. De belangrijkste reden hiervoor is dat er een winkelmandje op je website staat. Het goed en snel beantwoorden van vragen kan direct leiden meer sales.

Toch is dat niet het enige doel van je klantenservice strategie. Het hoofddoel van je klantenservice strategie is om je webwinkel te helpen om te groeien én winstgevender te worden.

Lees meer
5.1
HOOFDSTUK 5: DE CONVERSATIE ROADMAP

Word een baas in live chat en win de wedstrijd in E-Commerce

Smileys Aan het begin van onze handleiding introduceerden we twee grote ideeën. Het eerste was dat Klantenservice het nieuwe strijdveld is in E-Commerce. (Als je onze hele Handvest hebt gelezen, dan weet je dat klantenservice van essentieel belang is om concurrerend te blijven.) Dan is het nu tijd om het tweede grote idee bij de horens te vatten: persoonlijke klantconversaties winnen de concurrentiestrijd. Met “persoonlijke klantconversaties” bedoelen we persoonlijke, realtime klantenservicegesprekken die van grote waarde zijn voor je klanten en jou maximale klanttevredenheid, hogere conversie én meer klantloyaliteit opleveren. Lees meer
5.2
HOOFDSTUK 5: DE CONVERSATIE ROADMAP

De relationele koper: de allerbeste vriend van je E-Commerce winkel!

Relational shoppers

Als je als webwinkel met klantenservice het verschil wilt maken, dan raden de marketingblogs je al gauw aan om altijd en overal, bij iedere klant, de verwachtingen te overtreffen. In de praktijk zal deze strategie resulteren in steeds hoger oplopende kosten en zal het je bedrijf geen spat winstgevender maken.

Daar zijn drie redenen voor:

Ten eerste, niet elke klant heeft dezelfde verwachtingen. Ten tweede, als je iemands verwachtingen overtreft, genereer je meteen hogere. Ten derde, voldoen aan de verwachtingen van de klant levert je bijna net zoveel klantloyaliteit op als het overtreffen ervan.

In dit artikel zoomen we in op het eerste punt: verschillende kopers hebben verschillende verwachtingen. Sommige kopers willen snel een straight-forward antwoord op hun vraag, anderen hebben juist veel verschillende vragen en zoeken naar deskundig advies van een expert. De eerste groep noemen we “transactionele kopers”. De tweede groep noemen we “relationele kopers”.

Lees meer
5.3
HOOFDSTUK 5: DE CONVERSATIE ROADMAP

Commander’s Intent: hoe stuur jij je klantenservice team aan?

emotionele connectie met de klant

Generatie X verwacht het, Millennials (Generatie Y) verwacht het. Generatie Z verwacht het. En relationele kopers van alle generaties zullen je onlinewinkel de rug toekeren als ze het niet krijgen.

We hebben het over The Human Conversation: een realtime, gepersonaliseerde, super-vriendelijke en effectieve service-interactie, die een brug slaat over de digitaal/menselijke kloof en een sterke emotionele band creëert met klanten.

Lees meer
5.4
HOOFDSTUK 5: DE CONVERSATIE ROADMAP

The Human Conversation: hét gespreksmodel voor E-Commerce klantenservice

The human conversation

The Human Conversation is een gespreksprocedure die is ontworpen om de softskills van klantenservicemedewerkers te versterken zodat zij écht contact maken met de klant en betere service gesprekken voeren.

Door dit model in te voeren zal je als webwinkeleigenaar in staat zijn maximale klanttevredenheid en loyaliteit te realiseren door middel van je servicegesprekken — op de meest kosteneffectieve manier denkbaar.

Lees meer