Softskills & Forward Resolution: wapens van het moderne klantenservice team

Het verbeteren van softskills & forward resolution betekent dat je je klantenservice team helpt om de klant beter te begrijpen en beter te anticiperen op eventuele toekomstige problemen. Dit zal het klantverloop terug dringen en loyaliteit opbouwen terwijl kosten worden verminderd.

Softskills is – volgens Wikipedia – een verzamelnaam voor ‘de persoonlijke eigenschappen, sociale vaardigheden, communicatieve vaardigheden, taalvaardigheid, persoonlijke gewoonten, vriendelijkheid, en optimisme die kleur geven aan de relaties met anderen’.

De waarde van deze eigenschappen zullen voor een eigenaar van een fysieke winkel direct duidelijk zijn. Echter, in het huidige omni-channel landschap verwachten klanten ook online persoonlijke service van een retailer. Daarom zijn softskills voor webwinkel teams nét zo belangrijk geworden als in een fysieke winkel.

Wat is Forward Resolution?

Klantenservice blijft mensenwerk en softskills zijn van groot belang om beter en sneller te kunnen begrijpen wat een klant daadwerkelijk bedoelt waardoor je betere en effectievere service kan bieden.

Veelal worden klantenservice teams gestuurd op basis van ‘First Call Resolution’ (FCR). Het doel van FCR is om het probleem van de klant direct tijdens de eerste service interactie op te lossen. Dat klinkt als een prima doel. Er schuilt echter een gevaar in.

Als je je team op basis van FCR aanstuurt dan moet je er namelijk zeker van zijn dat de klant het probleem goed uitgelegd heeft, de service medewerker het probleem goed begrepen heeft en er geen nieuwe problemen zullen ontstaan.

Forward Resolution gaat verder dan FCR. Forward Resolution betekent dat het klantenservice team in staat is om te kunnen anticiperen op mogelijke nieuwe problemen die de klant zou kunnen ervaren.

Voordat we dieper ingaan op softskills en Forward Resolution, laten we eerst nog eens kijken naar de verwachtingen van klanten.

Wat willen klanten?

In een poging om hun drukke onderneming te leiden, manen veel teamleiders hun teams tot kortere gesprekstijden. De redenering is dat het sneller oplossen van een probleem klanten tevredener maakt en ook kosten bespaart.

Herinner je je het Customer Service Gap uit hoofdstuk 1? Uit onderzoek blijft dat 80% van de bedrijven denkt superieure service te verlenen, maar dat slechts 8% van hun klanten daar ook zo over denkt.

Er bestaat dus een enorme kloof tussen de gewekte verwachtingen en de ingeloste verwachtingen. Het is voor een webwinkel onmogelijk om precies te weten wat de verwachtingen van al je klanten precies zijn.

Gelukkig biedt onderzoek inzicht: wat 84% van de klanten écht wil is dit: ze willen dat hun probleem opgelost wordt in één, vriendelijk, persoonlijk gesprek. En geen van hen wil opnieuw terug hoeven te komen!

Hier zitten twee aspecten aan. Ten eerste, het vriendelijke, persoonlijke gesprek. Ten tweede, de Forward Resolution gedachte die niet alleen hun actuele probleem oplost maar hen ook verzekert dat ze in de toekomst niet meer hoeven te bellen of mailen.

‘The Human Conversation’

Het eerste gedeelte van wat klanten echt willen, vatten we in een concept dat we de ‘The Human Conversation’ noemen. In onze Roadmap (hoofdstuk 5) gaan we hier dieper op in. In dit artikel geven we een inleiding en een aantal tips om je op weg te helpen.

Veelal krijgen klanten – als ze een vraag stellen aan een webwinkel – de indruk dat ze “een nummer” zijn. In het onderstaande (dramatisch slechte) voorbeeld is dat letterlijk zo.

De klant moet – nadat hij zijn schaarse vrije tijd heeft besteed aan het onderzoeken en kopen van een product – in de rij staan en op z’n beurt wachten. Er wordt niet echt geluisterd, er is geen persoonlijke aandacht. We weten zeker dat je dat zelf ook hebt meegemaakt.

Wat klanten echt willen is het gevoel hebben alsof er naar ze geluisterd wordt. Begrepen worden. In deskundige handen komen. Ze willen persoonlijke service. En ze willen er 100% van overtuigd zijn dat je je beloften nakomt.

Door het toepassen van ‘The Human Conversation’ veranderen je klantenservice gesprekken van ‘transactioneel’ naar ‘relationeel’.

Hoe kan deze verschuiving je als webwinkel helpen? Simpel, volgens deze studie gepubliceerd in Harvard Business Review kwam bijna 25% van de terugkerende telefoongesprekken tot stand door “emotionele disconnectie” tussen klanten en klantenservice medewerkers.

Die disconnectie ontstond als de klant de informatie van de medewerker niet vertrouwde, of dat de klant de indruk kreeg dat de medewerker zich achter een soort beleids-dingetje verschool.

De emotionele band versterken zou dus je terugkerende telefoongesprekken met met minimaal 25% kunnen verminderen. Bovendien, als je je concentreert op wat je klanten precies willen, verhoog je het klanttevredenheidsniveau – en verminder je het klantverloop.

Hieronder volgen een aantal tips om de softskills van je team direct te verbeteren. We zijn ervan overtuigd dat je daardoor snel progressie kunt boeken en onmiddellijk resultaat gaat zien.

Tips om mee te beginnen

• LEARN: Marriott Hotels (bekend als leider op het gebied van service) gebruikt dit acroniem als hulpmiddel om hun personeel te helpen omgaan met algemene vragen: L.E.A.R.N.: Listen (Luisteren), Empathize (Invoelen), Apologize (Verontschuldigen), Respond (Antwoorden), Notify (Informeren) (anderen informeren, zodat het probleem niet weer opduikt)

• LAST: Deze wordt door veel andere bedrijven bij de behandeling van klachten gebruikt: LAST: Listen (Luisteren). Apologize (Verontschuldigen). Solve (Oplossen). Thank (Bedanken van de klant voor het aankaarten van de kwestie).

Als je alleen al deze tips aan je service team doorgeeft dan zullen zij zich al veel prettiger voelen om het tweede gedeelte van de grootste wens van je klant aan te pakken: niet terug hoeven komen.

Een nieuw probleem voorkomen

Zoals eerder gezegd voorkomt Forward Resolution een nieuw probleem van de klant. Het brengt ‘First Call Resolution’ (FCR) naar een heel nieuw niveau.

We hebben het hier dus heel nadrukkelijk over de kwaliteit van het service gesprek waarin zowel het probleem van de klant zo snel mogelijk wordt oplost, maar waarin ook een nieuw probleem wordt voorkomen.

Het gesprek hoeft overigens geen 10 uur te duren, zoals bij Zappos’ inmiddels legendarische service gesprek van 10 uur!

Waar te beginnen:

• Eén — Volg terugkerende klantcontacten. We adviseren om het over een tijdsbestek van 14 dagen te doen. Als je de terugkerende contacten vastgesteld hebt, is het tijd om ze nader te bekijken. Hoe?…

• Twee — Identificeer relaties tussen producten en vragen. Als je bijvoorbeeld een specifiek product hebt dat veel “Hoe moet ik?…” telefoontjes en e-mails oplevert, laat je team dan – de volgende keer dat iemand dat specifieke product koopt – een snelle instructie aanbieden voordat de bestelling doorgegeven wordt (of eraan voorafgaand). Deze Forward Resolution zal bijdragen aan het terug dringen van klantverloop en het verhogen van klanttevredenheid.

Alles samenbrengen

Samengevat, hier is wat je moet doen om er zeker van te zijn dat je deze strategie pijler een ijzersterk fundament geeft:

1. Vergroot de soft skills van je medewerkers om de emotionele band met de klant te verbeteren:

• Pas LEARN toe: Listen (Luisteren), Empathize (Invoelen), Apologize (Verontschuldigen), Respond (Antwoorden), Notify (Informeren)

• Pas LAST toe: Listen (Luisteren). Apologize (Verontschuldigen). Solve (Oplossen). Thank (Bedanken).

2. Focus je team op Forward Resolution:

• Volg terugkerende klantcontacten

• Identificeer relaties tussen producten en vragen

• Verwerk deze inzichten in je service-interacties.

Hoe langer je dit doet, des te lager is je toekomstige werkdruk. Dit betekent ook dat je de klantenservice kosten aan het verminderen bent bij alles wat je doet.

Het is een behoorlijk krachtige formule! En daarom is het de tweede pijler van een goede klantenservice strategie. De volgende pijler gaat over het verzamelen van Operationele Inzichten.