Goede product pagina’s als eerste verdedigingslinie voor je klantenservice
De uitdaging van online verkopen is het gebrek aan fysieke interactie. Je klanten kunnen jouw product niet vasthouden, passen of uitproberen. Als E-Commerce ondernemer is het jouw taak te zorgen dat dit alles er niets toe doet zodat je van nieuwsgierige bezoekers klanten kunt maken.
Hoewel je homepage het belangrijkste is voor het maken van een goede indruk – gebruikmakend van je merkpositionering en propositie – vindt de echte actie natuurlijk plaats op je product pagina. Product pagina’s zijn dan ook de voornaamste bron van vragen en klachten van klanten.
Voorkom teleurstellingen en klachten
Je product pagina’s vormen de buitenste flank van wat we de “verdedigingslinie” noemen van je klantenservice. In de volgende post lees je er meer over. Op deze pagina’s kun je verwachtingen managen en klagende of teleurgestelde klanten voorkomen, terwijl je tegelijkertijd de kosten onder controle houdt.
Uit onderzoek van European Consumer Centres’ Network blijkt dat meer dan 80% van de klachten in E-Commerce gerelateerd zijn aan bezorging, het product of dienst zelf of aan betaling en algemene voorwaarden. Goed geoptimaliseerde product pagina’s geven consumenten de juiste informatie om te helpen in het beslissingsproces, verwachtingen te managen en teleurstellingen te voorkomen.
Er is een schat aan goede adviezen te vinden over hoe je je product pagina’s kunt optimaliseren (hier, hier en ook hier bijvoorbeeld). We gaan – in dit artikel – speciaal aandacht besteden aan de onderdelen van een website die de meeste vragen en klachten genereren, en helpen je weer een stap verder met het terugdringen van je klantenservice kosten!
Productafbeeldingen: grootte, kwaliteit en kwantiteit
Plaatjes zeggen meer dan duizend woorden. Een cliché, we weten het, maar waar. En hoe groter de afbeelding, hoe beter de conversie — tot 9 procent beter volgens deze studie. Deze website – FiftyThree – verkoopt niet alleen een mooi product maar laat het zien met prachtige afbeeldingen.
Maar grote afbeeldingen mogen nooit ten koste gaan van de kwaliteit. Verschil in kleur tussen afbeelding en product leidt tot ontevreden klanten — iets wat je ten koste van alles wilt vermijden.
Meerdere afbeeldingen helpt ook. Opnames vanuit verschillende hoeken, uitvergrotingen, rollover-opties — het helpt klanten allemaal om een goed idee te krijgen van wat ze kunnen verwachten als ze iets kopen. Als je dit goed doet, straalt je website kwaliteit, zorg en aandacht uit.
Misschien wel het beste voorbeeld van geweldige afbeeldingen dat we zijn tegengekomen is Warby Parker (op Magento). Hun afbeeldingen zijn reusachtig. Hoge kwaliteit. En je kunt het beeld ook nog wijzigen door eroverheen te bewegen met je muis.
In feite trekt Warby Parker de hele trukendoos open. Het bedrijf stelt je zelfs in staat hun zonnebrillen “uit te proberen” in een virtuele omgeving op je eigen foto. De site biedt meerdere weergaven van hun brillen en gebruikt dezelfde achtergrond, belichting en gezichtshoeken voor al hun afbeeldingen, op zo’n manier dat de winkel er schoon en verzorgd uitziet.
Als je iemand je product laat demonstreren, is dat zelfs nog beter. Het is vaak het laatste duwtje dat de koper nodig heeft. Hier is een prachtig voorbeeld daarvan door StudioNeat.
Productbeschrijvingen en -specificaties: wees uitvoerig maar slim!
Als je bijvoorbeeld hoesjes voor mobiele telefoons verkoopt, kun je de productspecificaties makkelijk kwijt in de ruimte die voor de productbeschrijving is gereserveerd. Maar als je ingewikkelder items verkoopt met veel beslissingsfactoren, zal je specifiek moeten zijn.
Dit betekent dat je zoveel productinformatie wilt verschaffen als je maar kunt: afmetingen, gewicht, materialen, kleuren, snit en pasvorm als het om kleding gaat, enzovoort.
Maar je wilt je productpagina niet overladen met alle informatie op één plek. Dropdown menu’s gebruiken, of simpelweg tabbladen zoals Evisu doet, is dan een prima oplossing.
De meeste e-commerceplatforms hebben niet al te veel functionaliteit om productspecificaties weer te geven. Zit je bij Shopify, dan zijn hier wat goede adviezen hoe je op maat productspecificaties kunt toevoegen aan je winkel.
CardinalCase ondersteunt zijn producten met sociaal bewijs van tevredenheid door reviews van klanten pal naast de beschrijvingen te plaatsen. Dat wekt vertrouwen.
Voorraadindicatie: geef per item duidelijk het voorraadniveau aan
Een nieuw paar sneakers kopen, maakt mensen doorgaans blij. Erachter komen dat de schoenen van hun gading niet op voorraad zijn nadat ze die hebben gekocht, maakt ze niet blij.
Je kunt dit voorkomen door duidelijk aan te geven of een artikel in voorraad is of niet. Vreemd genoeg hebben de meeste e-commerceplatforms geen voorraadindicatoren als standaard onderdeel van hun basisprogramma. Hier kun je meer te weten komen over hoe verschillende features klachten van klanten kunnen voorkomen.
Als het gaat om voorraadindicatie, loopt Threadless voorop. De aanwezige voorraad wordt voor elke maat duidelijk aangegeven, vóór het afrekenen. De enige toevoeging die wij nog kunnen bedenken, is een oproep actie te ondernemen in de trant van “Nog maar twee over!”
In de ideale wereld worden gebruikers niet alleen geïnformeerd als producten uit voorraad raken, maar vernemen ze ook wanneer het product weer op voorraad zal zijn. Het vergroot de kansen op pre-orders!
Levertijd: geef voor ieder item duidelijk de levertijd aan
In de meeste e-commerceplatforms kun je levertijden aangeven voor specifieke producten. Deze indicaties zijn natuurlijk afhankelijk van je transporteur. Maar bovenal moet je kristalhelder zijn over je bepalingen en voorwaarden — tarieven, retourbeleid, herroepingsrecht en transportkosten.
Product pagina’s klaar!
We hebben je product pagina’s doorgenomen, en je zou nu genoeg vertrouwen moeten hebben om de belangrijkste bron van vragen en klachten aan te pakken.
Dan gaan we je nu helpen ervoor te zorgen dat je contactcenter staat als een huis — compleet met een intuïtieve FAQ, slimme zoekopdrachten en meer.
