Gebruik klantenservicegesprekken om operationele inzichten te verzamelen
Operationele inzichten verzamelen is de derde strategische pijler van je klantenservice strategie. Het wil zeggen dat je klantenservicegesprekken inzet als hulpmiddel om je interne processen te optimaliseren, beter leiding te geven aan je klantenservice team, en slimmere operationele keuzes te maken.
Deze pilaar van je klantenservice strategie draagt bij aan het reduceren van kosten en het verhogen van de winstgevendheid van je webwinkel.
Herinner je je de ‘lekkende emmer” nog uit het eerste artikel van dit hoofdstuk? Je eerste klantenservice prioriteit is om het lekken te stoppen. Dat doe je met behulp van de eerste twee strategische pijlers waarbij je team problemen oplost in één, enkele, vriendelijke service interactie én een betere ‘emotionele connectie’ met de klant creëert.
Maar als je je zo intens op de klant concentreert, is het gemakkelijk om het zicht op de totale kosten ervan te verliezen. Als je wilt dat je webwinkel blijft groeien dan moet je ervoor zorgen dat je onderneming zo efficiënt mogelijk opereert.
Dat is waar deze derde pijler helemaal om draait. Ons doel is hier om je te helpen de kosten te verminderen, processen te verbeteren, en beter leiding te geven aan je team – zodat je in topvorm bent als je echt vol gas gaat groeien.
De eerste stap richting het reduceren van je klantenservicekosten is om klachten en onnodige vragen te voorkomen. We noemen dit je “klantenservice verdedigingslinie”.
We beginnen met het identificeren van je allergrootste bron van klachten en vragen. Vervolgens gaan we ervoor zorgen dat dezelfde kwesties in de toekomst niet opnieuw opkomen. Het zal je helpen om veel kosten te besparen.
Je verdedigingslinie vinden en verstevigen
In onze ervaring steken de meeste klantenserviceteams heel veel moeite in het verminderen van het aantal klachten (of vragen) in hun e-mail box maar veel minder moeite in het aanpakken van de bron van deze problemen.
Dit leidt vaak tot een verlies-verlies-situatie – voor je webwinkel, je team, je klant, en ook voor je toekomstige klanten. De ironie is dat de meeste klachten die in je e-mail box terechtkomen, vermijdbaar zijn. Dat is waar je verdedigingslinie een grote rol moet spelen.
Je verdedigingslinie zou opgetrokken moeten worden rondom je allergrootste bron van klachten (of vragen). Dit is natuurlijk afhankelijk van het product dat je verkoopt. Echter, door dit rapport van het European Consumer Centre (ECC) weten we wel dat 80% van alle klachten zijn gerelateerd aan product, betaling, voorwaarden, en levering.
Gebaseerd op die ECC lijst, zou dat bijvoorbeeld betekenen dat het nodig is dat je:
De juistheid en volledigheid van productspecificaties op je productpagina’s garandeert
De volledige prijs vermeldt – inclusief verzending
Ervoor zorgt dat de leveringstijd glashelder is
Voorwaarden en bepalingen vereenvoudigt
Ervoor zorgt dat het retourbeleid in één oogopslag zichtbaar is.
Later gaan we dieper in op het optimaliseren van je productpagina als verdedigingslinie. Als je eenmaal de eerste stappen hebt gezet, ben je al goed op weg om de totale kosten van je klantenservice te verminderen.
Samengevat: een slimme ondernemer gebruikt zijn waardevolste bron van informatie (zijn klanten) om inzichten te verzamelen voor een meer winstgevende webwinkel. Daarom is het onze derde strategische pijler.
Tips
Let goed op de teruggebrachte artikelen! Als je in de gaten houdt of er herhaaldelijk geklaagd wordt over bijvoorbeeld de kleur van een bepaald product, dan kan dat er toe leiden dat je een probleem met de product foto’s op de product pagina kunt identificeren. Zodra je dat weet kan je actie ondernemen en de foto vervangen zodat je in de toekomst minder vragen krijgt en daardoor tijd en kosten bespaart waardoor de winstgevendheid van je webwinkel stijgt. Simpel. Maar slim.
Houd goed de vragen in de gaten die over voorraad gaan. Begin met het volgen van klantenvragen of klachten over items die niet op voorraad zijn. Zo kan je de juiste balans gaan vinden tussen voorraadbeheer en het mislopen van omzet.
