Handvest Klantenservice voor eCommerce
  • Bekijk ons gehele handvest
  • Zoek

Hoofdstuk 1: Principes

1.1
HOOFDSTUK 1: DE DRIE PRINCIPES VAN GEWELDIGE KLANTENSERVICE

Het gaat prima met onze klantenservice!

Mind The Gap

In de introductie van dit Handvest, hebben we laten zien dat het aanbieden van persoonlijke service dé manier is om de concurrentie in E-Commerce te verslaan en de winstgevendheid van je webwinkel te verhogen.

Toch denken veel webwinkels dat het wel prima gaat met hun klantenservice. Zolang klanten niet klagen en de reviews van tevreden klanten blijven binnen stromen, is dat misschien ook een logische veronderstelling. Toch?

Lees meer →
1.2
HOOFDSTUK 1: DE DRIE PRINCIPES VAN GEWELDIGE KLANTENSERVICE

Hoe bepaal je als webwinkel je klantenservice ambitie?

Setting Ambition

Als webwinkelier zit je in de eerste instantie in de “business-business”, niet in de klantenservice-business. Dus moet je klantenservice ambitie in balans zijn met je capaciteiten, kosten, en resultaten. De statistieken die beweren dat klantenservice de ultieme remedie voor ongeveer alles is waar een onderneming aan lijdt, helpen je niet om deze balans te vinden.

Wanneer zag je voor het laatst een statistiek die de kosten toonde van het leveren van de ultieme klantenservice-ervaring? Niet erg recent schatten wij.

Lees meer →
1.3
HOOFDSTUK 1: DE DRIE PRINCIPES VAN GEWELDIGE KLANTENSERVICE

De vier hardnekkigste klantenservice mythen onder de loep

Busting Myths

Tijdens ons onderzoek voor dit Handvest, ontdekten we vele studies, rapporten, en artikelen uit 2014 (Nick Toman guest post en Forbes), 2013 (Salesforce), en 2012 (Harvard Business Review) die conventionele ideeën in twijfel trekken over klanttevredenheid en loyaliteit.

De belangrijkste bron van data en inzichten voor deze artikelen is een doorlopende studie van de Customer Contact Council (CCC), die vanaf 2008 – wereldwijd – meer dan 75.000 klantenservice-interacties onderzocht.

Lees meer →
1.4
HOOFDSTUK 1: DE DRIE PRINCIPES VAN GEWELDIGE KLANTENSERVICE

De drie principes van geweldige klantenservice

Voortbouwend op het ‘Customer Service Gap model’ (SERVQUAL, als u meer wilt weten) en de data en inzichten van o.a. de Customer Contact Council en de Corporate Executive Board (geweldig boek hier!), brachten we alle inzichten terug tot drie kernprincipes voor het leveren van geweldige klantenservice.

Deze principes zullen je helpen om een duidelijke ambitie te formuleren voor je team en om je eigen inspanningen strategisch te in te zetten. Ze vormen ook de ruggengraat van het Handvest dat je nu aan het lezen bent.

Lees meer →

The definitive guide to customer service
The definitive guide to customer service for online stores

  • Introductie
    • 0.1 Voorwoord
    • 0.2 Concurrentiestrijd
  • Hoofdstuk 1: Principes
    • 1.1 Klantverwachtingen
    • 1.2 Service ambities
    • 1.3 Mythen
    • 1.4 De 3 principes
  • Hoofdstuk 2: Manifesto
    • 2.1 Waarom een manifest
    • 2.2 Manifesto creëren
  • Hoofdstuk 3: Strategie
    • 3.1 De 4 pijlers
    • 3.2 Elimineer obstakels
    • 3.3 Softskills
    • 3.4 Operationele inzichten
    • 3.5 Competitieve inzichten
    • 3.6 Strategie samenvatting
  • Hoofdstuk 4: Model
    • 4.1 De koopervaring
    • 4.2 Simplicity & flow
    • 4.3 Je home page
    • 4.4 Product pagina’s
    • 4.5 Support content
    • 4.6 Checkout optimaliseren
    • 4.7 Kanaalstrategie
    • 4.8 Succes meten
  • Hoofdstuk 5: Roadmap
    • 5.1 Win met conversatie
    • 5.2 Relationele kopers
    • 5.3 Emotionele connectie
    • 5.4 Human conversation
    • 5.5 De Roadmap

PERSONAL SERVICE. MORE SALES.

Yes – I want to receive valuable customer service insights in my inbox.
I want to check out ROBIN today!
GO TO THE WEBSITE

ROBINHQ web site

  • Home
  • Team
  • Pricing
  • Support
  • Blog

Pagina’s

  • Handvest Klantenservice voor eCommerce

Contact

    📞

  • +31 26 763 03 50
    

  • Velperweg 27
  • 6824 BC ARNHEM
  • The Netherlands

Follow us



© ROBIN | e-commerce customer service | Privacy Policy

