Hoofdstuk 4: Model

4.1
HOOFDSTUK 4: HET GEWELDIGE KLANTENSERVICE MODEL

Hoe zorg je als webwinkel voor een uitmuntende koopervaring?

Klantenservice model

Vaak denken webwinkeleigenaren dat je pas geweldige klantenservice biedt als je de verjaardag van je klant onthoudt, regelmatig een cadeautje geeft, altijd een handgeschreven bedankt kaartje stuurt en hard roept dat je de allervriendelijkste bent.

Dat zijn ook hartstikke leuke dingen voor de mensen, en het werkt misschien voor Zappos, maar zoals we in “De vier hardnekkigste klantenservice mythen” hebben kunnen lezen, leidt het overtreffen van klantverwachtingen niet tot meer loyaliteit.

Lees meer →
4.2
HOOFDSTUK 4: HET GEWELDIGE KLANTENSERVICE MODEL

Bewaak ‘simplicity & flow’ in je site design: 11 kern UX vragen voor je webontwikkelaar

UX Design Simplicity and Flow

Als je besluit tot een nieuw ontwerp voor je E-Commerce site, dan hebt je waarschijnlijk allerlei uiteenlopende wensen zoals bijvoorbeeld een nieuw creatief design, het toevoegen van marketing call-to-actions, en het uitbreiden van product specificaties. Hopelijk zal de klantfeedback die je in de loop van de tijd hebt gekregen een belangrijke rol spelen in de aanpassingen die je gaat doen.

Zoals we eerder hebben kunnen lezen leidt het bieden van meer gemak – in alle geledingen van de koopervaring – tot hogere conversie en meer loyaliteit. De UX (user-experience / gebruikerservaring) van je site speelt hier een essentiële rol in. Hoe weeg je het toevoegen van nieuwe functionaliteit af tegen het bewaken van ‘simplicity & flow’ in je site design?

Lees meer →
4.3
HOOFDSTUK 4: HET GEWELDIGE KLANTENSERVICE MODEL

Welke eerste indruk maak jij met je homepage? Merk positionering of product propositie?

Customer service expectations with your home page

Eerste indrukken tellen. Je homepage is vaak de eerste plek waar die eerste indruk wordt gemaakt. Als zodanig wekt je homepage dus bepaalde verwachtingen over je merk. En zoals we in hoofdstuk 1 hebben kunnen lezen is het goed managen van klantverwachtingen de helft van je klantenservice werk.

De meeste webwinkels in Nederland plaatsen producten op hun homepage. Vaak zie je ook kortingsakties, promoties, nieuwtjes en soms sfeer- en lifestyle fotografie. In de US vonden we veel voorbeelden van webwinkels die op een andere manier omgaan met hun homepage. Ze leggen veel sterker het accent op het merk of op bepaalde aspecten van hun propositie.

Lees meer →
4.4
HOOFDSTUK 4: HET GEWELDIGE KLANTENSERVICE MODEL

Goede product pagina’s als eerste verdedigingslinie voor je klantenservice

Customer Service Defense Lines

De uitdaging van online verkopen is het gebrek aan fysieke interactie. Je klanten kunnen jouw product niet vasthouden, passen of uitproberen. Als E-Commerce ondernemer is het jouw taak te zorgen dat dit alles er niets toe doet zodat je van nieuwsgierige bezoekers klanten kunt maken.

Hoewel je homepage het belangrijkste is voor het maken van een goede indruk – gebruikmakend van je merkpositionering en propositie – vindt de echte actie natuurlijk plaats op je product pagina. Product pagina’s zijn dan ook de voornaamste bron van vragen en klachten van klanten.

Lees meer →
4.5
HOOFDSTUK 4: HET GEWELDIGE KLANTENSERVICE MODEL

Voorkom onnodige klantenservice vragen met deze 4 verdedigingslinies

We weten inmiddels dat gesprekken voeren met je klanten een goede zaak is — tenzij hun vraag al beantwoord had kunnen worden voordat zij contact opnamen met je customer care team.

In principe praat een klant liever niet met jou. Hij zou veel liever alle antwoorden op zijn vragen vinden op je site (zonder daar veel moeite voor te hoeven te doen!). Bovendien heb jij als E-Commerce ondernemer liever 10 klantenservice medewerkers in dienst dan 11, nietwaar?

Een sterke verdedigingslinie – opgetrokken met de juiste klantenservice support content – is het middel om de balans te vinden tussen klanttevredenheid en de belasting van je klantenservice team.

Lees meer →
4.6
HOOFDSTUK 4: HET GEWELDIGE KLANTENSERVICE MODEL

Laat consumenten niet afhaken bij de kassa: 3 regels en 1 checklist

Vintage kassa

In het artikel ‘De vier pijlers van een goede klantenservice strategie’ uit Hoofdstuk 3, vroegen we welke rol klantenservice speelt in jouw onlinewinkel: helpt het vaste klanten te behouden, of zelfs om er nieuwe klanten bij te krijgen? Of raak je klanten kwijt? Zitten er “lekken” in je huidige servicemodel?

Lekkende emmer

Daarom is het nu tijd om vanuit service perspectief het allergrootste lek in je E-Commerce business aan de orde te stellen: het winkelwagentje aka de cart!

Lees meer →
4.7
HOOFDSTUK 4: HET GEWELDIGE KLANTENSERVICE MODEL

Hoe bepaal ik de beste klantenservice kanaalstrategie?

Klantenservicekanalen

De juiste klantenservice kanaalstrategie is een absolute voorwaarde om je groeiambitie te kunnen realiseren als webwinkel. Hoe ga je anders die uitmuntende koopervaring realiseren die de hedendaagse shopper van je verwacht?

De volgende keer dat je je favoriete fysieke kledingwinkel binnenloopt, let dan eens op hoeveel service-interacties — en gesprekken — je tijdens één bezoek kunt waarnemen.

“De heilige graal van E-Commerce is het kopiëren van de ongedwongen, gepersonaliseerde, consistente en plezierige winkelervaring van een fysieke winkel.”

ROBIN

Lees meer →
4.8
HOOFDSTUK 4: HET GEWELDIGE KLANTENSERVICE MODEL

Metrics & KPI’s: hoe meet je klantenservice succes in E-Commerce?

Dashboard auto

Metrics & KPI’s zijn het laatste onderdeel van je klantenservicemodel. Eerst keken we – vanuit service perspectief – naar je site design, je homepage, productpagina’s, support content, check-out, en klantenservice kanaalstrategie. Nu wordt het tijd om je succes te gaan meten zodat je op het juiste spoor blijft.

In dit artikel bieden we een raamwerk voor het ontwikkelen van klantenservice metrics & KPI’s, benoemen we een aantal belangrijke metrics & KPI’s en onthullen we een KPI die nog bijna niemand gebruikt – maar wél direct impact heeft op je conversie…

Lees meer →

© ROBIN | e-commerce customer service | Privacy Policy