Hoe creëer je een geweldig klantenservice manifesto voor je webwinkel

Zoals we in de vorige post hebben kunnen lezen, bestaat een goed Klantenservice Manifesto dus uit drie onderdelen: je merkstatement, je waardepropositie en je service-ambitie.

We beginnen met het merkstatement. Als je al een kort merkstatement hebt, geweldig. Maar misschien heb je moeite om je merkstatement te bepalen of weet je niet precies wat een merkstatement is. We gaan je helpen!

Met een merkstatement formuleer je waarmee jouw merk zich van alle anderen onderscheidt. Probeer de lege plekken in dit statement in te vullen: ”Hier bij…… geloven wij dat……. en daarom doen we wat we doen.”

Schrijf dat op. Je kunt het voorbeeld hierboven volgen of er zelf een maken van 50 woorden of minder. Als je nog niet zo ver bent, bekijk eens Marty Neumeier’s klassieke presentatie over branding.

Denk nu aan het volgende:

• Wat was het gat in de markt dat je ertoe bracht een eigen onderneming op te zetten?

• Waarover ben je het meest gepassioneerd?

• Waarom koos je voor het product dat je verkoopt en niet voor iets anders?

Het heeft misschien wat voeten in de aarde, maar als je eenmaal dé grote reden voor het bestaan van je merk geformuleerd hebt, dan is het tijd om naar je volgende grote statement te kijken – je waardepropositie.

Wat is je waardepropositie?

Als online shoppers een webwinkel bezoeken, hebben zij een aantal verwachtingen in hun hoofd. Ze zoeken naar antwoorden op de volgende vragen voordat ze besluiten om iets te kopen:

• Past de prijs in mijn budget?

• Is dit het juiste product voor mij?

• Kan ik het krijgen wanneer ik het nodig heb?

• Maken deze mensen de indruk dat ze aandacht voor mij hebben?

Om het antwoord op deze vragen kernachtig in je waarde propositie statement op te kunnen nemen, focus je dan op je allergrootste voordeel:

• Prijs: Wat is je allergrootste prijsvoordeel?

• Product: Wat is je allergrootste productvoordeel?

• Service: Wat is je allersterkste servicevoordeel?

• Levering: Wat is je allergrootste leveringsvoordeel?

Herinner je je nog het voorbeeld van Everlane in de vorige post? Bekijk het nog eens. Het manifesto van hun E-Commerce store concentreert zich op twee elementen: Prijs en Product. Everlane benoemt beide zaken heel duidelijk, er is dus geen twijfel over hun bedrijfsfocus. Prima!

Het derde statement dat Everlane maakt – “Vraag altijd waarom” – lijkt gedeeltelijk over klantenservice en gedeeltelijk over hen te gaan. Het is hun “klantenservice statement”, en het is een goed statement, maar wij vinden dat het beter kan. Dat is het gedeelte van het manifesto dat we nu onder handen gaan nemen…

Wat is je service ambitie?

Het laatste grote statement waar we naar zoeken is heel nauw verbonden met je klantenservicebelofte. Dit gedeelte van je statement zal hele duidelijke serviceverwachtingen scheppen. Dus wees er zeker van dat je dit altijd waar kunt maken – elke keer weer!

De hamvraag die je jezelf moet stellen is waar je klantenservice het sterkst in is? Heeft dat betrekking tot:

• Reactietijd?

• Terugkoopbeleid?

• Problemen in korte tijd oplossen?

• Een persoonlijke, menselijke aanpak?

Als je al weet wat je grote klantenservicevoordeel is, schrijf het dan op – ja, alweer, in 50 of minder woorden.

Als je ermee worstelt, kijk dan eens naar de onderstaande punten. Vraag je af waarover je de meeste complimenten krijgt. Als je je servicestatement daarop baseert, dan zullen mensen het in reviews e.d. bevestigd zien en het tevens zelf in iedere service interactie ervaren.

• We zijn altijd super vriendelijk en positief!

• We beloven om goed naar al uw zorgen te luisteren.

• We zijn altijd gemakkelijk bereikbaar.

• We beloven al uw problemen op te lossen, hoeveel moeite het ook kost.

• Als we een fout maken, zullen we dat toegeven.

• Ons hele team is volledig gekwalificeerd om alles te doen wat u tevreden maakt!

Nu je ook je laatste grote statement voor je manifesto hebt, kunnen we ze allemaal gaan samenvoegen.

Je manifesto samenstellen (download sjabloon)

Inmiddels zou je nu drie grote statements moeten hebben, die de basis van je manifesto vormen. Die statements moeten zoals gezegd de volgende zaken bestrijken:

• De kern van je merk – waar je voor staat.

• Je waardepropositie – waarom klanten beter bij jou dan bij iemand anders kunnen kopen

• Je service-ambitie – wat klanten kunnen verwachten als ze bij je kopen

Als je ze eenmaal met elkaar verbonden hebt, gaat het erom dat je het manifesto publiceert op een goed zichtbare plek op je website. Let erop dat je de toon en stijl simpel houdt. Vraag ook zeker een tweede of derde oog om er zeker van te zijn dat je helder en foutloos formuleert.

Herschrijven en inkorten kost wat tijd, maar als je het goed krijgt zullen mensen het onthouden – en precies weten wat ze van je bedrijf kunnen verwachten. En dát is het halve werk bij het verwezenlijken van je klantenservice ambities!

Als je klaar bent met het schrijven van je Manifesto, laat in de comments van deze post dan je link achter. We zijn benieuwd naar het resultaat!