Goede klantenservice strategie voor E-Commerce: een samenvatting
Een E-Commerce klantenservice strategie verschilt wezenlijk van iedere andere klantenservice strategie. De belangrijkste reden hiervoor is dat er een winkelmandje op je website staat. Het goed en snel beantwoorden van vragen kan direct leiden meer sales.
Toch is dat niet het enige doel van je klantenservice strategie. Het hoofddoel van je klantenservice strategie is om je webwinkel te helpen om te groeien én winstgevender te worden.
Waarom strategie?
Je webwinkel is waar hij nu is vanwege al het harde werk dat jij en je team erin hebben in gestopt. Zeer waarschijnlijk heb je je kennis en ervaring ontwikkeld door problemen op te lossen, zelf processen te ontwikkelen en gaandeweg de beste route te bepalen.
Als je winkel eenmaal draait en je wilt gaan uitbreiden, dan heb je strategie nodig. Je hebt strategie nodig omdat je er zeker van wilt zijn dat je activiteiten, mensen en investeringen op logische wijze samenwerken om het grotere doel te bereiken.
Strategie is het ontwikkelen van de logica, die leidt tot één set keuzes in plaats van een andere, teneinde een bepaald doel te bereiken. Op het meest elementaire niveau herken je een strategie aan de volgende structuur: dit doen, voor die mensen, om dat te bereiken.
Waarom deze strategische pijlers?
Toen wij begonnen aan het ontwikkelen van dit Handvest viel het ons op dat veel van de klantenservice tips die je krijgt op marketing sites en blogs nog al generiek zijn (’10 Manieren om dit te doen’ en ’20 Manieren om dat te doen’) en geen rekening houden met het kostenaspect van klantenservice (bv de tips die gaan over het verrassen van klanten en overtreffen van verwachtingen).
We hebben vervolgens grondig en kritisch onderzoek verricht, de nodige mythes ontkracht, principes gedefinieerd en de onderstaande strategie pijlers gedefinieerd. Het implementeren van deze vier strategische pijlers als de basis van je E-Commerce klantenservice strategie zal leiden tot hogere conversie, verhoogde loyaliteit, meer klanttevredenheid, het terugdringen van klantverloop, het verhogen van de winstgevendheid én een concurrerendere webwinkel.
Te mooi om waar je zijn? Wij denken van niet. Maar geen enkele waarheid is absoluut en dingen kunnen altijd beter. We willen daarom heel graag weten wat jij van deze pijlers vindt. Helpen ze om je een duidelijkere focus op je servicestrategie te geven? Laat het ons weten in de comments! Of klik gewoon op de ROBIN contact tab. We horen graag van je!
De vier pijlers van goede klantenservice voor E-Commerce
Het elimineren van obstakels betekent dat je je richt op het verminderen van de inspanning die een klant moet verrichten gedurende zijn totale online koopervaring. Dit zal de conversie verhogen en loyaliteit opbouwen.
Het verbeteren van softskills & Forward Resolution betekent dat je je team helpt om de klant beter te begrijpen en beter te anticiperen op eventuele toekomstige problemen. Dit zal het klantverloop terug dringen en loyaliteit opbouwen terwijl kosten worden verminderd.
Het verzamelen van operationele inzichten betekent dat je klantenservicegesprekken inzet als hulpmiddel om de interne processen te optimaliseren, beter leiding te geven aan je team, en slimmere operationele keuzes te maken. Dit draagt bij aan de winstgevendheid van je webwinkel.
Het verzamelen van competitieve inzichten betekent dat je klantenservicegesprekken inzet om up-sell, cross-sell en uitbreidingsmogelijkheden voor je assortiment te identificeren zodat je webwinkel de concurrentie een stap voor blijft.
