De drie principes van geweldige klantenservice
Voortbouwend op het ‘Customer Service Gap model’ (SERVQUAL, als u meer wilt weten) en de data en inzichten van o.a. de Customer Contact Council en de Corporate Executive Board (geweldig boek hier!), brachten we alle inzichten terug tot drie kernprincipes voor het leveren van geweldige klantenservice.
Deze principes zullen je helpen om een duidelijke ambitie te formuleren voor je team en om je eigen inspanningen strategisch te in te zetten. Ze vormen ook de ruggengraat van het Handvest dat je nu aan het lezen bent.
Het is belangrijk te onthouden dat deze principes allemaal gebaseerd zijn op het verkrijgen van de meeste waar voor je geld. Met andere woorden, ze gaan op realistische wijze uit van zowel de kosten als de baten van je verschillende klantenservice-activiteiten.
Het toepassen van de principes van geweldige klantenservice
1. Bouw doelbewust kennis op over de behoeften en verwachtingen van consumenten om het ‘customer service gap’ te dichten. Om Henry Ford te parafraseren: “het is de klant die het salaris betaalt”. Benut daarom elke service-interactie om over je klanten te leren. Verzamel, organiseer, en gebruik die informatie.
Later in dit Handvest zullen we komen te praten over up-sell en cross-sell mogelijkheden en het verbeteren van de koopervaring op basis van de feedback van klanten die je tijdens service gesprekken op doet.
2. Reduceer de moeite die consumenten moeten doen gedurende de totale koopervaring om loyaliteit te creëren Klantenservice gaat niet alleen over het oplossen van problemen. Het gaat erom de totale koopervaring van de klant zo gemakkelijk mogelijk te maken.
Verwijder bij het nemen van elke beslissing over je webwinkel altijd belemmeringen. Werp geen nieuwe op. Zoals het CCC onderzoek aantoonde, wordt gemak beloond met loyaliteit.
3. Los problemen op in één enkele, vriendelijke, klantenservice conversatie om te voorkomen dat klanten weglopen. 84% van de klanten wil dat hun probleem in één vriendelijk servicegesprek opgelost wordt. Ze willen er ook zeker van zijn dat ze niet terug hoeven te komen. Het laatste dat een klant wil is langer met een probleem bezig zijn dan noodzakelijk is.
Het in één interactie oplossen van een probleem leidt dan wel niet tot loyaliteit, maar het voorkomt dat de klant nooit meer terug komt. En dat is al het halve werk!
In onze volgende stap kijken we naar je klantenservice manifesto – een heldere intentieverklaring voor de buitenwereld. Met een sterk manifest, zullen klanten begrijpen wie je bent, waar je voor staat, en precies weten wat ze van je kunnen verwachten.
