De vier pijlers van een goede klantenservice strategie voor webwinkels
Het is een geweldig gevoel als je je realiseert dat je geen startup meer bent maar een solide, goedlopende E-Commerce site. Respect! De meerderheid van de webwinkels komt nooit zover.
Je hebt nu alle essentiële zaken op de rit: een herkenbaar merk, een sterk team, je product is gewild, kernprocessen zijn solide, je hebt de juiste fulfilment partners en toeleveranciers, je team is bekwaam én tenslotte, inkomsten lijken voorspelbaarder.
Nu begint de pret. Het wordt tijd om aan uitbreiding te denken. Daarvoor heb je een klantenservice strategie nodig om er zeker van te zijn dat al je klantenservice activiteiten samenwerken richting een nóg winstgevendere website.
We gaan je helpen je om een schaalbare klantenservice strategie te ontwikkelen. We starten met vier pijlers waarop die strategie gebouwd wordt.
Laten we bij het begin beginnen: voordat je de onderstaande vragen beantwoordt, neem even de tijd om erover na te denken. Het doel is om je te helpen objectiever te kijken naar de waarde die klantenservice momenteel aan je webwinkel toevoegt.
Acquisitie: Werkt je huidige servicestrategie om meer klanten te trekken? Weet je het zeker? Kunt je dat meten? Zou het beter kunnen?
Retentie: Is je huidige klantenservice strategie er met name op gericht om klanten tevreden te houden? Of worden loyaliteit en de totale klantwaarde (customer lifetime value) ook verbeterd?
Efficiëntie: Hoeveel van je budget gaat op aan klantenservice? Gebruik je klantenfeedback om interne processen te optimaliseren en verbeteren?
Anders gezegd, stel jezelf de vraag wat voor soort rol klantenservice momenteel speelt in je webwinkel.
Kijk eens naar de onderstaande afbeelding. Het concept van de “lekkende emmer” verbeeldt een bedrijf als een emmer en klanten als het water in de emmer. Derhalve is een lekkende emmer een analogie voor een bedrijf dat klanten en marktaandeel verliest.
Welke emmer lijkt het meest op jouw bedrijf? De linker emmer? Of de rechter? Of ergens in het midden?
Klantenservice is bij uitstek het middel dat je helpt om het lekken te stoppen. Sterker nog, klantenservice kan een actieve bijdrage leveren aan het veroveren van marktaandeel en het winstgevender maken van je bedrijf.
Dat is precies waar onze pijlers je mee gaan helpen.
Een korte toelichting:
Het elimineren van obstakels betekent dat je je richt op het verminderen van de inspanning die een klant moet verrichten gedurende zijn totale online koopervaring. Dit zal de conversie verhogen en loyaliteit opbouwen.
Het verbeteren van softskills & forward resolution betekent dat je je team helpt om de klant beter te begrijpen en beter te anticiperen op eventuele toekomstige problemen. Dit zal het klantverloop terug dringen en loyaliteit opbouwen terwijl kosten worden verminderd.
Operationele inzichten verzamelen betekent dat je klantenservicegesprekken inzet als hulpmiddel om de interne processen te optimaliseren, beter leiding te geven aan je team, en slimmere operationele keuzes te maken. Dit draagt bij aan de winstgevendheid van je webwinkel.
Competitieve inzichten verzamelen betekent dat je klantenservicegesprekken inzet om up-sell, cross-sell en uitbreidingsmogelijkheden voor je assortiment te identificeren zodat je webwinkel de concurrentie een stap voor blijft.
